Buenos días a todos:
Os transcribimos la reciente noticia publicada por Europa Press este 30 de abril del 2012 en relación a las reclamaciones de los pacientes del Servicio Navarro de Salud, corresponditenes al año 2011, los problemas y las reclamaciones serán similares entre comunidades pero cada una tendrá sus propias peculiaridades, espero que os sea útil:
" Las listas de espera supusieron casi la
mitad de los asuntos presentados el pasado año ante el servicio de
Atención al Paciente de Navarra, que en 2011 recibió un total de 9.916
por este motivo. Esta cifra es ligeramente inferior a la registrada en
2010, año en que se contabilizaron 10.052 por demoras en las citas
médicas.
El servicio gestiona las reclamaciones de atención especializada y
salud mental, ya que las cuestiones de Atención Primaria se resuelven
en los propios centros de salud.
El número total de asuntos que llegaron al servicio de Atención al
Paciente el año pasado, 21.964, superaron en 1.529 a los de 2010, año
en que hubo 20.435, según los datos del servicio de Atención al
Paciente. Las diferentes quejas representaron en 2011 el 54,2 por ciento
de los temas que llegaron al servicio, mientras que el 45,8 por ciento
correspondieron a peticiones de documentación clínica.
Casi la mitad de las asuntos, un 45,2 por ciento, correspondieron a
quejas por listas de espera. Además, los pacientes presentaron el
pasado año 767 reclamaciones relacionadas con la asistencia clínica;
314, por el trato personal; 309 peticiones de cambio de médico; y 153,
por cuestiones de confort en las habitaciones o salas.
El aumento global de los asuntos tramitados se debe, según ha
señalado en declaraciones a Europa Press el director del servicio de
Atención al Paciente, José María Iribarren, a un mayor número de
solicitudes de documentación clínica y a crecimientos en las diferentes
quejas, excepto en el capítulo de las listas de espera.
En todo caso, las demoras en citas médicas siguen representando el
mayor volumen de reclamaciones de los pacientes navarros. Según ha
destacado Iribarren, el servicio que dirige trabaja para "plantear
acciones para controlar y reducir las listas de espera".
El control y seguimiento de las demoras supone una de las líneas
centrales del trabajo del servicio, dentro de su ámbito de calidad
asistencial. Según Iribarren, un grupo de trabajo liderado por el
servicio y en el que participan las direcciones de los centros "propone
medidas organizativas y correctoras" para el control de las listas de
espera.
A juicio de Iribarren, estos retrasos en la atención son "una
preocupación" del paciente porque "a nadie le gusta esperar", pero ha
señalado que, de acuerdo a los datos de las quejas, "no ha habido un
aumento tan sustancial como para decir que haya alarma social".
"SERVICIO TRANSVERSAL"
El servicio de Atención al Paciente de Navarra ha asumido esta
legislatura la gestión de las reclamaciones que hasta ahora se
tramitaban a través de las unidades de atención al paciente de los
hospitales, el Ambulatorio Doctor San Martín, Centro de Consultas
Príncipe de Viana y en Salud Mental. El objetivo ha sido "homogeneizar"
el servicio y convertirlo en "transversal a todo el sistema de salud".
Por su parte, las quejas de Atención Primaria se tramitan y
resuelven en los propios centros de salud, sin que exista una estructura
específica que las gestione. Iribarren ha explicado que las
reclamaciones en este nivel sanitario son "diferentes" a las que puede
haber en la atención especializada, aunque ha apuntado que desde el
servicio se estudia la posibilidad de establecer una nueva estructura
para abordar su gestión.
De este modo, la nueva dirección de atención al paciente es
"transversal a todo el sistema de salud", con el fin de obtener "una
visión global" y poder así valorar la puesta en marcha de nuevas
actuaciones. El servicio actúa en los ámbitos de la relación con el
paciente, la calidad asistencial, y la tarjeta individual sanitaria.
Su labor respecto al paciente, según ha destacado Iribarren, busca
ser "más proactiva", de acuerdo con uno de los objetivos del nuevo
modelo asistencial anunciado por el Gobierno foral, que quiere "colocar
al paciente en el centro de la salud".
De este modo, ha destacado que "además de esperar a que el usuario
vaya al sistema sanitario" a presentar sus reclamaciones o asuntos,
ahora el servicio "saca la cabeza y observa qué cosas puede realizar"
por el paciente.
"FOMENTO DE LA CORRESPONSABILIDAD"
Para ello, el servicio ha creado "nuevos canales de comunicación"
con el usuario, como su presencia en Internet, sobre todo para temas de
prevención o educación en salud, una acción vinculada también al
objetivo de "fomentar la corresponsabilidad del usuario".
En este sentido, Iribarren ha destacado la "importancia" de
"promover hábitos saludables en la población que no está enferma". Se
trata de que la sociedad "asuma más responsabilidad en su propia salud",
con lo que se podrá favorecer el "aprovechamiento de los recursos".
Además, en este ámbito, el servicio también asume la tarea de
"fomentar el uso racional de los recursos" por parte del paciente.
Iribarren ha precisado que con este propósito "no se está diciendo que
los usuarios abusen del sistema, porque no abusan". Así, ha explicado
que se trata de mostrarles "cómo utilizar los recursos correctamente".
Promover el autocuidado de algunos pacientes, con un control de los
profesionales, es otro de los objetivos del servicio.
Iribarren ha reconocido que es "un cambio sustancial" para el
paciente y ha opinado que "no se construirá de un día para otro", sino
"poco a poco". Para ello, ha abogado por facilitar "herramientas" para
que ese cambio de comportamiento se produzca.
Los principales retos que afronta este servicio, según su
director, son "mejorar los procesos de comunicación entre el sistema y
el usuario" y "fomentar la corresponsabilidad" del paciente, "dotar de
responsabilidad al usuario sobre su propia salud".
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