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lunes, 19 de diciembre de 2011

La demora y el error en la cita médica, lo que más irrita a los usuarios de la sanidad pública

Buenos días a todos: 

¿Qué es lo que más molesta a los usuarios de la sanidad pública navarra? Los retrasos y errores en las citas médicas, así se desprende de los datos recabados por el Servicio de Atención al Paciente, que contabiliza en lo que va de año 9.131 asuntos, la mayoría reclamaciones, quejas y objeciones, relacionados con la citación y las listas de espera, el 45,2% de los 20.213 asuntos tramitados hasta noviembre. Con todo, no es este el motivo por el que más acude la población de la Comunidad Foral a este servicio. Las cuestiones vinculadas con la documentación clínica, como la solicitud de copias de informes, pruebas o volantes y el préstamo de documentos de la historia clínica, son las que más actuaciones acumulan, 9.224, es decir, el 45,6% de los registrados en este servicio, que ha visto elevarse un 7,9% los asuntos respecto al pasado año.

"Los datos analizados este año indican que más del 90% de los asuntos están relacionados con información clínica y listas de espera. Estas cifras reflejan un comportamiento estable en los últimos años y los porcentajes no son llamativos, sobre todo, si se ponen en relación con el número de consultas, más de un millón entre primeras y sucesivas, en 2010 y que son las que generan los asuntos relativos a listas de espera", resume la jefa del Servicio de Relación con el Paciente, Esther Iribarren, quien explica la labor de la dirección general de Atención al Paciente como una forma de aumentar la calidad del servicio y buscar áreas de mejora. "Las unidades de Atención al Paciente están enfocadas a dar servicio a las personas usuarias y pacientes, recabando la información que captan desde la relación entre el usuario y el profesional, y gestionando esta información con una cultura de orientación hacia la mejora continua, ya que nuestros usuarios tienen cada día un nivel socieconómico de exigencia más elevados", explica sobre la finalidad de este servicio y el cambio experimentando en el perfil de los usuarios navarros.
'peonadas' Respecto a los asuntos motivados por las listas de espera cabe destacar que en lo que va de año han crecido en 830, subida que Iribarren atribuye a la caída de las peonadas, horas extras trabajadas por los profesionales para reducir la demora. "Los asuntos han aumentado en términos absolutos, pero en términos porcentuales, no han crecido ni un 1,5%. El año pasado hubo más programas extraordinarios que éste y quizás ello tenga que ver con el aumento en 2011 tanto de las listas como de los asuntos relacionadas con ellas. Si sigue existiendo la misma demanda y la oferta es menor, se incrementarán la listas", apunta.
Cuando un paciente plantea un reclamación o queja al considerar excesiva la espera para ser atendido, Atención al Paciente inicia un proceso que puede concluir con un adelanto de la cita. "Normalmente la reclamación va al jefe del servicio o a un médico en concreto, aunque también tratamos con Admisión, si se valora que hay motivos para adelantar al paciente, se hace. Los facultativos no suelen poner objeciones a citar por encima de sus consultas previstas siempre y cuando haya motivos que lo justifiquen", señala.
En cuanto a la documentación clínica, la cuestión por la que la mayoría de usuarios recurre a Atención al Paciente, Iribarren explica que los usuarios "cada vez requieren más información y la quieren tener ellos. No se conforman con ir a la consulta y oír las explicaciones del médico. Además, se solicitan muchos informes para gestionar incapacidades así como para pedir segundas opiniones médicas".
Atención al Paciente, que da respuesta a los asuntos planteados, dispone de un sistema informatizado que le permite establecer criterios uniformes de recogida de información y análisis no solo de los motivos más frecuentes planteados por los usuarios sino también por la modalidad de atención. Según este último concepto, la mayoría de asuntos se concentra en las consultas de Atención Especializada, el 62,5%, seguida de lejos por asuntos relacionados con pruebas complementarias, el 15,8% e intervenciones quirúrgicas, el 7,1%. Ello no significa que Primaria carezca de Atención al Paciente, sino que no cuenta con el mismo sistema de registro informatizado. "Aunque actuamos como ventanilla única, nos estamos planteando im-plementarlo en Primaria", anuncia.

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